Кто и как поможет решить конфликт, в котором у каждого участника свой взгляд на выход из сложившейся ситуации? Об этом нам рассказала начальник Службы медиации Центра «КОНТАКТ», Станислава Пегашова.
Медиация — это добровольный процесс переговоров обычно между двумя (их может быть больше) конфликтующими сторонами, в результате которого стороны самостоятельно принимают устраивающее их решение. Медиатор заинтересован лишь в том, чтобы участники нашли взаимовыгодное решение.
«В каком-то смысле медиатор – это посредник, просто они бывают разными: могут быть нейтральными, как медиаторы, а могут быть, например, представителями какой-то стороны. Например, дипломаты разных стран на переговорах – тоже посредники, но все равно каждый из них представляет интересы своей страны», – рассказала Станислава Пегашова.
Как медиация помогает в повседневной жизни?
За помощью к медиаторам в случае конфликта между ребенком и родителем обращаются сотрудники образовательных организаций, которые заметили конфликтную ситуацию в семье, или сами родители. После поступления заявки Служба медиации проверяет, насколько конкретный случай соответствует их профилю, если нет, то рекомендует психолога и юриста или другого специалиста. Затем медиатор звонит клиенту и рассказывает, что такое медиация, в чем заключается работа.
«Все реагируют по-разному: кто-то соглашается, кто-то нет. Если все хорошо, мы встречаемся с подростком, узнаем его позицию, обычно она диаметрально противоположна родительской. Надо отметить, что если семья приходит на медиацию, то она чаще всего уже была у других экспертов (например, у психологов) и в различных организациях (например, опека, КДНиЗП)», – уточнила собеседница Центра.
Как проходит работа?
Медиатор организовывает совместную встречу, на которой подросток и родитель говорят о проблеме, после чего формируется список тем, требующих обсуждения. Например, время возвращения домой, телефонные звонки родителя ребенку, учеба. Каждый пункт проговаривается отдельно.
Родитель и ребенок озвучивают свои страхи и сомнения, пути решения, вместе с медиатором они ищут те выходы из ситуации, которые соответствуют реальности и интересам клиента.
Медиация может занять как одну, так и несколько встреч, но детско-родительские конфликты, по опыту специалистов, решаются за несколько сеансов. В конце медиатор помогает участникам сессии заключить письменный договор, где будут прописаны ответственность и обязанности каждой стороны, сроки выполнения оговоренных действий.
«Это некая шпаргалка, где прописано кто и за что отвечает. Некоторые мои клиенты вешали соглашение на холодильник, чтобы не забывать о своих обязанностях. Я предпочитаю сначала дать людям время, чтобы они посмотрели, что работает, а что нет, им нужно время, чтобы перестроиться», – добавила Станислава Пегашова.
Медиация помогает не только в решении семейных недопониманий, техники бесконфликтного решения проблем применяют в профессиональных отношениях, в образовании, в спорах, связанных, например, с авторским правом.
Есть ли у медиации принципы или правила?
У медиатора 10 основных функций, среди них можно выделить активное слушание и анализ конфликта. В момент проговаривания претензий важно поддержать всех участников сессии, провентилировать их эмоции и при этом помочь воспринять себя и ситуацию более реально. Многие приходят и воспринимают медиатора как судью, который примет решение за них. Но на сессии люди самостоятельно решают, как им будет лучше, а медиаторы поддерживают их на этом пути.
«Где-то с помощью определенных техник мы сталкиваем клиентов с неприятной реальностью, где-то помогаем принять то эмоциональное состояние, с которым они пришли, иногда мы можем перефразировать мысли одного участника для другого, чтобы они звучали не как обвинения, а как просьба или пожелания. В этом случае можно сказать, что мы немного сглаживаем углы», – сочла спикер Центра.
Медиатор также следит за психологическим климатом в процессе переговоров, помогает составлять итоговое соглашение между сторонами. Специалист общается с клиентом в формате вопросов, не давая оценочных суждений и позволяя клиенту тем самым посмотреть на ситуацию с разных сторон. Это занимает больше времени, но такой подход учит людей брать на себя ответственность и осознанно подходить к ситуации – в этом и заключается главный эффект медиации.
Какими качествами должен обладать медиатор?
Медиатор – это профессия, поэтому он должен соответствовать некоторым формальным качествам. Например, обязательно иметь высшее образование, проходить повышение квалификации и переподготовку в области медиации, сдавать сертификационный экзамен.
Специалист не может быть госслужащим и работать с родственниками. Если говорить про неформальные качества, то медиатор – это гибкий и творческий человек, который не держится за личные установки и стереотипы, потому что к каждому нужен свой подход.
«Мне кажется, медиатор должен обладать чувством юмора, потому что иногда улыбнуться или посмеяться над чем-то с клиентами в качестве разрядки – это хорошо. Медиатор должен любить людей настолько, чтобы иногда честно и объективно показать реальность, в которой их запрос не реалистичен с точки зрения имеющихся ресурсов и интересов. Этот человек должен постоянно повышать квалификацию, учиться и развиваться. Уметь правильно доносить свои мысли и выстраивать контакт с клиентами», – заключила Станислава Пегашова.
Также медиаторы помогаю разобраться с конфликтами в трудовом коллективе, в ситуации правонарушения, в области медицины и спорта. Чтобы решить проблему, не нужно бить кулаками по столу и ругаться, можно поступить более экологично и обратиться к специалисту. Он поможет всем участникам высказать свое мнение и выбрать тот путь, который устроит каждого. И еще помните, что из любой ситуации всегда найдется выход.
Автор текста: Анастасия Полосина
